La innovación ha sido estudiada históricamente desde el punto de vista de los sectores industriales y en especial de aquellos en los que la I+D tiene un peso específico importante. Esta necesidad de cuantificar el hecho innovador ha llevado a centrarse en los sectores industriales como el químico, farmacéutico, la industria de automoción, la electrónica, etc., habiendo olvidado la existencia de una problemática concreta de innovación en el sector servicios.

Este hecho es paradójico sobre todo si pensamos en la importancia que juega y que va a jugar el sector servicios en las economías modernas de la OCDE, en las que alcanza hasta dos tercios del PIB.

Otro hecho fundamental es el papel que el sector servicios juega en el resto de sectores económicos, siendo de especial relevancia para los servicios de base de conocimiento y servicios de base tecnológica (telecomunicaciones, I+D, software) que en muchos casos son inductores de la innovación en otro tipo de sectores, entre ellos los sectores industriales.

Para entender las pautas de innovación en el sector servicios hay que empezar analizando las especificidades que los servicios muestran frente a otro tipo de productos. Según Cook et al. (1999) las características diferenciales de los servicios no pueden se abordadas solamente en una única definición por lo que se detallan las siguientes:

• Una actividad o una serie de actividades de naturaleza intangible, que toman lugar en interacción con el cliente.
• Cualquier acto o implementación que una parte pueda ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y que no da como resultado la propiedad.
• La entrega de ayuda, utilidad o cuidado, experiencia, información u otro contenido intelectual donde la mayoría del valor es intangible y no reside en ningún producto físico.
• Organización de la solución de un problema que no implica la provisión de un producto tangible.

De esta manera, una vez que se han apuntado las diferencias principales entre bienes y servicios estamos en disposición de poder definir lo que significa la innovación en los servicios. Esta pregunta plantea muchas dificultades ya que el sector servicios es lo suficientemente amplio para que su comportamiento innovador difiera de unos epígrafes a otros. De la misma manera que apuntamos que la definición de servicios no era única, la innovación en servicios tampoco tiene una única traslación sino que se va basar en una serie de consideraciones, entre las que resaltamos las siguientes:

• La innovación en servicios es a menudo de carácter no tecnológico.
• La innovación en servicios no requiere de mucha actividad de investigación y desarrollo.
• Las empresas de servicios tienden a invertir menos en activos fijos dedicados a actividades de innovación.
• El gasto en patentes y licencias es mucho menor que en las empresas industriales.
De la misma manera y en esta línea, autores como de Jong et al. (2003) apuntan que:
• Las inversiones en materia de innovación medidas en tanto por ciento sobre los ingresos de la empresa (intensidad de innovación) es mucho menor en las empresas del sector servicios que en otros sectores manufactureros.
• Las innovaciones en el sector servicios son más fáciles de imitar.
• Las estrategias de innovación que actúan sobre el capital humano de las empresas tienen una mayor influencia en el sector servicios que en los sectores manufactureros e industriales.
• La tecnología es menos importante para el proceso de desarrollo de nuevos servicios.
• La innovación en servicios no solo está limitada a cambios en las características del producto, sino que implica en la mayoría de las ocasiones cambios en el proceso de entrega o prestación del servicio y cambios en el interface con el cliente.
• La falta de personal cualificado es una de las principales barreras para la innovación en servicios, ya que el capital humano es una pieza fundamental de la estrategia innovadora de las empresas.
• Los aspectos organizativos, tales como estrategia corporativa, nuevas formas de organización, cambios en el diseño, etc., juegan un papel central en el éxito de la innovación.
Espero que estas reflexiones sean de vuestro interés al analizar cómo innovamos en el sector de los servicios y que nos podamos basar en ellas para próximos posts.